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深圳市房地产中介协会2018年度第一季度房地产中介服务状况报告

深圳市房地产中介协会2018年度第一季度房地产中介服务状况报告

 

深圳市房地产中介协会(以下简称“协会”)自2008年起受理深圳市房地产中介行业相关纠纷投诉,随着房地产中介行业10年间自律规范的推进,房地产中介机构的内部制度管理从业人员专业培训普遍提高房地产中介行业服务规范日益趋于成熟化深圳市二手房交易年均纠纷发生率基本保持在3.5‰。

一、2018第一季度投诉总量去年同期基本持平

2018第一季度协会共收到投诉及咨询53宗,去年同期54宗基本保持一致春节长假期间伴随交易量下降,投诉量下降。

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图1:2018年第季度投诉量与去年同期对比图

二、行业投诉率低于5‰

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2:二手房网签量与投诉比分析


从近一年(2017年4月至2018年3月)二手房网签及投诉比走势图看,当网签持续上升时,投诉量反之呈下降态势,网签单量出现较大波动时,投诉量会出现上升趋势。

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表1:投诉比例分析

   综上,近一年(2017年4月至2018年3月)协会受理的投诉量与实际二手房网签量的累积投诉比例分析可得,每成交1000单中,仅有4.4单发生纠纷。

上述投诉中,除37宗投诉是对未备案机构的投诉外,此部分投诉协会已移交市规土委各管理局进行查在我会未备案机构查询”平台向消费者进行曝光,截止目前已有11家曝光的机构已完成备案。另,上述投诉中,实际清查处理9宗典型机构/人员违规行为并有6宗待通过自律专业委员会审议后进行自律惩戒,查实违规情况占总投诉量的6.0%。由此可得,协会每受理100单消费者投诉,查实违规的机构/人员仅为6单。

为了加强我市房地产中介行业信用体系建设,建立失信约束和联合惩戒机制,规范房地产中介机构和从业人员行为,我会制定《深圳市房地产中介行业黑名单暨企业风险警示人员名单实施办法》:明确了机构、地铺、人员合计33项禁止行为,一旦触犯将被列入“行业黑名单”,禁业2年。截止2018年4月10日,已累积145名房地产中介人员被列入“行业黑名单”,目前仍有32人在禁业中。

房地产中介纠纷协调率达65%

2018第一季度投诉处理结果数据主要分为“协商解决”、“”、“未备案公示平台曝光”“循司法解决处理中种方式,处理结果关系如下图:

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2018年第一季度投诉处理结果

综上看,除仍有24%的投诉(包含补充投诉材料中、调解中、待进行自律惩戒等)还在处理外,大部分投诉通过协商“撤诉”、“未备案公示平台曝光”进行协调解决(合计占比65%),协会通过发挥在消费者与被投诉机构、人员之间的居中协调作用,提高纠纷的协调解决率,很大程度上消除了消费者与房地产中介方可能进一步激化的矛盾

四、投诉高发点集中在“资金纠纷”和“交易信息纠纷”

2018年第一季度,资金纠纷(占比38%)、交易信息纠纷(占比36%)成为投诉高发问题。

图4.jpg

4:2018年第季度投诉事项

(一)履约意识不强导致资金纠纷频发

“资金纠纷”(共31宗)主要为收费项目不明晰、定金纠纷佣金纠纷所导致需要房地产中介方、消费者进一步提高契约意识。涉及定金托管、佣金收取等事项,均应明确服务项目、内容、流程和完成标准,并落实到书面,从而固定交易各方的权责义务关系,减少由于履约意识不强导致纠纷。

尤为明显的是,本季度协会收到的“资金纠纷”类投诉中,佣金纠纷已高达7宗,占“资金纠纷”比例近23%。此类纠纷往往因为消费者对“房地产中介方在协助买卖双方签订合同后即要求支付佣金(此条款也与合同约定一致)”这一条款存有误解(消费者一般认为应该在协助其完成赎楼、过户等手续后才支付佣金)。

这里需要再次郑重重申:根据《中华人民共和国合同法》及协会制定的《深圳市二手房居间服务标准流程》,明确了房地产居间服务的内涵,即中介方促成交易双方签订《深圳市二手房预约买卖及居间服务合同》,即实现居间义务,委托人应当按照约定支付佣金。

在此提醒交易各方:在二手房居间服务标准流程结束后,客户如需委托房地产中介或其他专业机构提供额外附加服务的(办理过户、赎楼、交验房、代办手电煤气过户等),应与房地产中介或其他专业机构另行签订书面协议,明确约定服务内容及收费标准,明晰双方的权利义务。

(二)二手房交易流程复杂,信息不透明

“交易信息纠纷”主要是因为二手房交易流程复杂,涉及税费,学位,户口,装修乃至婚姻关系,家庭成员财产状况等多方面信息。交易流程不透明、难透明一直是二手房交易纠纷多发的主要原因之一。

协会自2016年就推出“两书”——《看楼确认书》和《二手房交易重要事项告知书》,为了将中介方的告知义务及消费者的知情权落实到纸面,将上述易产生的重大交易信息纠纷均落实在纸上,并要求消费者及中介方确认并签字,充分做到“重要提示项落实在书面,居间服务有保障;交易主体责任明晰,买卖双方心中有数;交易风险提前告知,防范交易纠纷。”

深圳自2007年步入“存量房时代”(存量房成交套数高于新房成交套数)以来,房地产中介方在住房买卖、租赁服务中发挥着重要作用。伴随行政层面对房地产中介专项整治和监管的力度加大,消费者的维权意识提高,房地产中介行业应正视自身存在的问题持续加强对从业人员及服务流程的监督与自律坚持以正面的态度、专业的服务、诚信的职业操守,不断提升房地产中介服务专业水平

与此同时,伴随深圳房地产市场成熟度的日益提高,信守契约精神,严格履行合同已经成为对交易各方的共同要求。因此,消费者也应当自觉信守合约,尊重中介方的服务,共同促进深圳信用社会与契约精神的树立。

特此报告。